加須市のカスタマーハラスメント対策について

加須市では、社会や市民ニーズの変化を踏まえながら、質の高い行政サービスを提供するため、市に対して寄せられる意見や要望など、市民の声に日々耳を傾け、誠実かつ丁寧に対応するよう努めています。

一方で、意見や要望の中でも、不当と思われる要求や職員の人格や尊厳を傷つける内容のもの、暴力的、威圧的な手段・態様により行われるものについては、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、他の利用者への行政サービスの低下につながるおそれがあります。

加須市では、こうした言動に対して、職員を守ることを第一に考え、組織として毅然と対応していきます。

定義

行政サービス利用者等の言動であって、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員の職場環境が害されるものをいいます。

具体例

内容が社会通念上相当性を欠くもの

• 職員のプライバシーに関する内容や職員に対する個人的要求
• 性的な言動
• 本市の行政サービスと関係がない内容
• 妥当性を欠く賠償・補償や謝罪の要求

手段・態様が社会通念上相当性を欠くもの

• 暴行、傷害等の身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等の精神的な攻撃
• 威圧的な言動、反社会的な言動
• 継続的、執拗な言動
• 不退去、居座り、監禁、長時間の電話等の拘束的な行為

注釈: 以上は例示であり、これらに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメントと疑われる言動があった場合は、次のような対応を取り、組織として職員を守ります。

• 複数の職員で対応する。
• 必要に応じてメモや録画、録音による記録作成を行う。
• 十分な説明を行った上で、繰り返しの要求が続く場合は、対応を終了する、退去を求める等の対処を行う。
• 悪質な場合は、警察への通報や弁護士への相談等、外部機関と連携して対応する。

行政サービスの向上のため、必要に応じて録音（電話録音含む。）、録画を行わせていただくことがあります。

利用者、職員が共に過ごしやすい環境を作っていくため、市民の皆様のご理解、ご協力をお願いします。